A Companhia de Águas e Esgotos de Roraima (Caer) em parceria com o UNICEF (Fundo das Nações Unidas para a Infância) e a Agência Adventista de Desenvolvimento e Recursos Assistencias (ADRA) lançam, nesta sexta-feira, 21, às 9h, no auditório Dagmar Ramalho, a cartilha em espanhol “Perguntas e Respostas Sobre os Serviços de Água em Roraima”.
O material tem como objetivo facilitar a comunicação entre os funcionários da Companhia e usuários migrantes e refugiados dos serviços de água e esgoto, além de responder às principais dúvidas e demandas das comunidades com relação à ligação e fornecimento de água, à ligação da rede de esgoto, às cobranças e outros serviços. O material será disponibilizado em formato físico na sede e nas unidades de atendimento da Caer, assim como de forma digital no site da Companhia.
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A cartilha foi elaborada após iniciativa do UNICEF, com apoio da Defensoria Pública do Estado de Roraima (DPE-RR) e da Caer, em outubro de 2022, que resultou em um acordo para a ligação dos pontos de água à rede pública em oito assentamentos informais de refugiados e migrantes, beneficiando mais de mil pessoas que vivem nelas com acesso à água de qualidade.
“Na pandemia, começamos com o abastecimento de água por meio de caminhão-pipa nos assentamentos informais, de forma a garantir o direito humano relacionado ao acesso à água potável. Mas era preciso buscar sustentabilidade. Este atual acordo faz parte das prioridades do UNICEF em fortalecer o acesso de refugiados e migrantes às políticas públicas, em diálogo com os órgãos públicos. Por isso, a construção da cartilha também foi essencial para que os novos usuários dos serviços de água e esgoto possam entender seus direitos e deveres em relação a este acesso”, afirma o oficial de Água, Saneamento e Higiene (Wash, na sigla em inglês) do UNICEF em Roraima, Gabriel Maraslis.
Para elaboração do material, foram identificadas as demandas mais frequentes recebidas junto aos colaboradores que realizam atendimento ao público e a equipe de call center da CAER, e foi realizado um levantamento nas comunidades atendidas, recolhendo as principais dúvidas dos usuários.
Mini-curso de espanhol
A Caer, em parceria com UNICEF e ADRA, têm adotado medidas para responder às barreiras linguísticas enfrentadas por refugiados e migrantes no acesso a serviços públicos de saneamento. Além da cartilha, para ampliar o entendimento e agilizar a comunicação entre a equipe de atendimento e usuários, o UNICEF e a ADRA vão ofertar para os funcionários da Caer um minicurso de língua espanhola baseado nas informações da cartilha informativa. O curso prevê ainda um módulo sobre “Direito à água”, dinâmicas de conversação e avaliação, com certificação de conclusão para todos os participantes.
Conforme Elizângela Rodrigues, diretora de Engenharia e Gestão Ambiental da Caer, o contato dos profissionais do setor de atendimento com usuários que falam espanhol é algo rotineiro e, por vezes, foi verificada a dificuldade no atendimento desses usuários, o que limita o acesso deles aos serviços da Companhia.
“As barreiras linguísticas têm grande impacto na qualidade do atendimento e nos custos da prestação de serviços de saneamento. Este tipo de dificuldade pode levar a uma comunicação ruim e comprometer os serviços prestados pela Empresa. Além disso, pode interferir na taxa de resolução do problema e na qualidade da atenção oferecida”, esclareceu a diretora.
